Hacienda, ¿por qué no te entiendo?
A quién no se le va a hacer bola un trámite con la Administración, a quién no se le va a hacer bola…
Es que estoy agotado, de verdad… Pelearme con el Estado porque tiene un lenguaje administrativo que parece sacado de un rito satánico de hace dos mil años para que me paguen una ayuda cuando soy, a efectos prácticos, un falso autónomo sin apenas protección laboral y que lo único que quiere es que la cuota reducida le dure un poco más porque pagar 300 pavos al mes es una bestialidad para alguien que no llega ni al salario mínimo no es un plan agradable.
Este fue el mensaje que Julio me mandó hace unos días a mí (Bea) y que me hizo reflexionar sobre mi ansiedad al enfrentarme a uno de mis mayores dolores de cabeza del adulting: los trámites con la Administración. Aquello tenía que tener alguna explicación. Y, esperaba, alguna solución –más allá de dejarme unos euros en una gestoría o despacho de abogados.
Spoiler: no se aclaran ni ellos.
¿Lenguaje sacado de un rito satánico? Casi
Una situación que seguro que te suena: tienes abierta la página web número chorrocientas del trámite que quieres hacer. Delante de tus ojos bailan las palabras de un bloque de texto infumable que ni el traductor de DeepL es capaz de procesar. Tu ansiedad, frustración y cabreo están por las nubes: tienes tres lavadoras pendientes y no entiendes ni papa de lo que pone en la pantalla. Sin duda, aprenderse todas las combinaciones de ataques Pokémon es más fácil que esta tortura estatal. “No solo en la Administración, sino también los documentos jurídicos de las empresas, incluso los que tienen que ver con el cliente final, están escritos en una jerga que proviene del entorno jurídico que los hace muy difíciles de comprender”, cuenta Mario Tascón, fundador de Prodigioso Volcán. “En general, las Administraciones no tienen costumbre de facilitar el lenguaje”, coincide Miguel Vieito, abogado experto en derecho antidiscriminatorio.
Misma opinión comparte María Luisa Balaguer, magistrada del Tribunal Constitucional, quien señala que el lenguaje de la Administración es muy complejo y trabajar con él puede ser un verdadero rompecabezas: “A veces se entra en un laberinto para pedir una prestación o el reconocimiento de un derecho. También porque algunas veces el funcionariado no informa correctamente o desconoce algunos requisitos de su función”.
El problema no es que usen una jerga desconocida para el ciudadano medio, sino que, siendo sinceros, los textos que tienen que ver con normas están muy mal escritos: “Generalmente están mal estructurados, los párrafos son larguísimos, están llenos de incisos que suelen hacer referencias a leyes con acrónimos, siglas, números romanos… Hay veces que después de leer la página tienes que andar hacia atrás buscando el sujeto”, señala Tascón. Este es uno de los aspectos que tratan de corregir desde el proyecto Comunicación Clara, pero el experto en comunicación también apunta que hay una tendencia a “engolar” el lenguaje. Desde nuestra experiencia, casi cualquier asunto serio está escrito en un lenguaje enrevesado: desde un correo de la Universidad hasta el contrato del coche. Con lo felices que seríamos sin tanta burocracia…
Trampantojos en las webs y la digitalización prometida
Botones que no son botones, aparentes enlaces que no llevan a ninguna parte… Enfrentarse a algunas páginas de la Administración se parece más a un videojuego point and click que a la experiencia amigable que debería proporcionar el principal punto de relación del ciudadano con el Estado. Un lugar donde tomar decisiones, informarse de tus derechos, hacer peticiones o cumplir tus obligaciones se convierte en un lugar de desconcierto y desconfianza: “Es bastante habitual que en un momento dado de un proceso no sepas qué ha pasado. No hay feedback en las páginas, algo como: ‘Tenemos todo, lo vamos a revisar y en menos de una semana le contestamos’. Sería lo lógico. Hay veces en las que los procesos están mezclados o no están bien estructurados. Es meterte en el laberinto, nunca mejor dicho, de la Administración”, cuenta Tascón.
El fundador de Prodigioso Volcán nos deja con la boca abierta cuando nos asegura que, técnicamente, España es uno de los países más avanzados del mundo en Hacienda digital: “Ha sido un ejemplo durante años, pero ninguno de nosotros sabe usar este sistema. Acabamos todos con el primo que sabe más que nosotros, o en el asesor, o, muchos, dando por hecho que el borrador que hace Hacienda está bien. Es un ejemplo de cómo una digitalización potente no necesariamente da un buen servicio a la gente.” Los procesos que se digitalizan en muchas ocasiones terminan “copiando” lo que ya existía en papel, repitiendo el proceso en la pantalla: “Creen que es suficiente, pero algunos trámites y formularios que no deberían ser como eran en papel, ni el diseño ni el proceso. Nadie lo sabe trasladar de una manera adecuada y nos chocamos con la accesibilidad, la usabilidad”, resalta Tascón.
Luego está el tema de los accesos. ¿Cuántas veces has usado el DNI electrónico? ¿Tienes certificado digital? ¿Cl@ve PIN? ¿Cl@ve permanente? ¿Las siete bolas de dragón? Pues aún no es suficiente. “Operar con un DNI electrónico puede parecer fácil para alguien de la Administración, pero intuitivo no es”, critica Miguel Vieito, que recordemos que es abogado, así que al menos la jerga jurídica la lleva mejor que nosotros. “Tengo que hacerlo habitualmente y es un coñazo: cada vez que te actualizan el Java o tienes una actualización de Firefox tienes que ver si es compatible con la página del Ministerio, que te pide una determinada versión de Java y una determinada de Firefox o de Chrome. Hay administraciones que aún hoy solo están operando con el Internet Explorer; el viejo, no el Microsoft Edge. Si actualizas el antivirus y te actualiza el firewall, a lo mejor no puedes acceder más y no te dicen por qué. Si usas un VPN y las administraciones no te dejan operar, nadie te dice por qué; tienes que adivinar tú que es por el VPN. El grado de competencia digital que tienes que tener para operar bien con la Administración es alto. No basta con el usuario medio, tienes que tener ciertos conocimientos o por lo menos conocer bastante el entorno”. Un escape room de trámites administrativos, eso sí que sería un reto.
Esta vez, claramente, la culpa no es tuya (como casi nunca)
—Puedes conectarte a través de este portal; pero, si quieres hacer este trámite, debes usar el DNI, el empadronamiento y los datos del domicilio fiscal. Ah y no te olvides que en este proceso debes tener en regla la firma digital.
—Pero eso es lo mismo que el certificado digital, ¿verdad? ¿VERDAD?
[Ignorando deliberadamente el comentario]—Además, deberás aportar estos 37 PDF que nadie se va a leer extraídos de 17 entidades distintas en las que nadie te va a ayudar.
—Dejadme llorar en un rincón, por favor...
¿Alguna vez te has sentido así realizando una gestión? Balaguer nos cuenta que la ley tiene mecanismos para que los ciudadanos puedan defenderse ante estas situaciones. “La Constitución prohíbe la indefensión y obliga a los órganos a proteger en aquellos casos en los que por diversas razones deba tutelar sus derechos”. Esto, que suena muy bonito, significa que el Estado debe asegurarse de que todo el mundo entiende lo que está haciendo. “Lo que intenta proteger la Administración es que tú puedas operar con ella sin necesidad de nadie, pero al final acaba siendo obligatorio que hagas uso de una ayuda privada. La mayor parte de la gente a la que van estos servicios, en principio no tendrían por qué pagarse un abogado o un gestor; muchos no pueden”, recuerda Tascón.
Y si dentro de nuestras fronteras es un suplicio, cuando se tienen que pelear con Administraciones de varios países ya la situación se vuelve intensa:
Yo me he mudado a Portugal y llevo unos meses muy divertidos con toda la burocracia, y eso teniendolo más fácil al tener nacionalidad europea y que el español se parece al portugués… Por cierto, poco se habla de la cantidad de problemas que te pone la administración cuando no eres español 💩
Sergio
Una página con el enlace roto y con información desactualizada es una experiencia común, también para nosotros. “La Administración electrónica está muy bien si la mantienes actualizada y la mimas”, nos cuenta Vieito. “Si tienes un PDF de instrucciones que creaste en 2015, que está muy bien pero que no se corresponde con los pantallazos que salen ahora, tienes un problema. Si no creas más manuales de instrucciones o no me dices por qué las cosas fallan, no estás creando un entorno fácil y amigable”.
Estoy con un contrato que es una ayuda de la Junta para empresas y tiene una parte de formación. La cosa es que hay que fichar y nadie de la Junta informó de eso a nadie ni de la empresa ni de la institución donde hago la formación y, evidentemente, tampoco a mí para que pudiera fichar en la aplicación que hay. Ahora hay que hacer el fichaje a través de una incidencia rellenando los 50-60 días manualmente.
Jorge
Ya ni hablemos de aquellos trámites que es que no se hacen así, esto cambió por la norma plutifluski que sacó la Junta el año pasado. Ahora no lo llevamos. Sin embargo, en la página pone en grande que SÍ lo llevan. “Es muy difícil hacer entender a los administrados que la información de la web no tiene valor jurídico, es simplemente valor informativo, con lo cual la información que ves en la web no es vinculante”, cuenta Vieito. Es normal que sea difícil que entiendan que esa información no vale, porque lo lógico sería actualizarlo. ¿NOS OYES, ESTADO? A-C-T-U-A-L-I-Z-A-R-L-O.
Claro, que todo sería más fácil si los funcionarios supieran qué están haciendo. “La digitalización no solamente es un asunto para los ciudadanos, sino que el conocimiento de la Administración digital por parte de los funcionarios y de los técnicos no es el adecuado o no es suficiente”, opina Tascón. Si los que deberían saber cómo va la vaina no lo tienen claro, la frustración tanto en los funcionarios como en los ciudadanos aumenta: “La Administración electrónica no es algo de ahora; lleva muchos años intentando implantarse poco a poco y, si no hemos conseguido que los funcionarios sepan bien cómo funciona y que lo sepan transmitir a los administrados –porque es parte de su trabajo también–, algo está fallando en el sistema”, explica Vieito.
Esta semana no hacemos encuesta para elegir el próximo tema porque, la verdad, se nos ha ido lo de la Administración de las manos y hemos partido este tema en dos semanas: en la próxima entrega analizaremos quiénes son los más vulnerables a estos problemas y qué soluciones se están planteando. Así que si no quieres perdértelo, suscríbete y te llegará al correo:
Lo bueno es que puedes venirte a hacer tus aportaciones y a odiar compartir tus experiencias con la Administración en nuestro Discord. O a echarte unas partidas de Among Us con nosotros, que también está bien.
El súperconsejito de nuestra comunidad
La semana pasada hablamos sobre lo complicado que es hacer planes de ocio sin gastar en la ciudad. Lucy nos ha dejado esta idea en nuestro Discord (que apoyamos sin reservas):
Hace algo más de un año empecé a rolear en vivo con mis amigos para no tener que gastar dinero cada vez que quedamos y ahora no lo cambiaría por nada. Recomendadísimo para frikis y no tan frikis 🤖
Ojo, ¿te vas a vivir fuera un tiempo? No te vas a librar de movidas burocráticas. Atención a esto que nos comenta Sergio:
Si os vais a vivir a otro país de la UE una temporada renovad el DNI antes de ir para que no os caduque mientras estáis fuera. Os ahorráis bastantes problemas 😅😅 He podido sacar el papeleo que necesitaba, pero me lo han validado solo hasta la fecha de caducidad de mi DNI. Por tanto, tendré que volver a pedirlo cuando lo renueve en unos meses.
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